fredag den 25. oktober 2013

Hur Västtraffik gör sig av med kunder.





Igår fick jag en påminnelsesfaktura i posten från Collector som hanterar Västtraffiks indrivning av obetalda fakturor.

Fakturan var, enligt Västtraffiks uppgifter, redan förfallen och jag straffades därför med en påminnelsesavgift på 60,00 kr.
Så vitt jag vet har jag aldrig fått den första fakturan. Den som jag, enligt deras uppgift, inte hade betalt.

Jag ringde Västtraffik för att få reda på vad som hade hänt. Jag fick en telefonsvarare som sade att om jag väntade i telefonkön ca. 45 minuter så skulle jag få lov att prata med en av deras medarbetare.

Jag väntade i 50 minuter och äntligen svarade en medarbetare i telefonen.
Innan jag han säga mer än hej mitt namn är… så lagde medarbetaren på luren.

Givetvis blev jag upprörd och ringde upp växeln på Västtraffik. Jag förklarade för den hjälpsamma damen i växeln att jag behövde prata med en någon om min faktura och jag blev kopplad till en ung man som hette Erik.

Jag förklarade för Erik att jag inte var skyldig Västtraffik för några sms-biljetter alls. De gånger då jag hade försökt att köpa sms-biljetter via min mobiltelefon hade jag fått en sms till svar där det stod att köpet inte hade gått igenom och att jag behövde köpa biljetten på annat sätt.

Jag hade till och med ringt Västtraffik första gången detta hände mig och då hade jag fått försäkring om att jag inte kommer att faktureras för sms-köpen.
Dessutom hade jag själv en månadsbiljett som jag troget betalade varje månad. Sms-biljetterna var något jag då och då bjöd min dotter på.

Jag sade jag ville reklamera biljettköpen.

Erik svarade att han inte kunde ge mig ett beslut då han inte hade med detta att göra. Han sade att jag behövde prata med deras indrivningsfirma Collector. Han erbjöd att koppla mig till Collectors telefonväxel och jag tackade ja till detta.

När jag fick Collector i luren sade deras telefonsvarare att det var en lång kö, trettio personer väntade och var före mig i kön. Beräknad svarstid var ca.30 minuter. Jag väntade mina 33 minuter innan jag hörde en rar röst i luren. Damen presenterade sig som Eni. Hon förklarade för mig hur hela processen med SMS-biljetter fungerade.

Såhär går det till:
  • Jag skickar ett sms och ber om en biljett
  • Min sms skickas till ett företag, Seamless, som processar min förfrågan
  • Seamless upplyser Västtraffik om att jag vill ha en biljett och Västtraffik informerar Collector om att fakturera mig för min biljett.
  • Collector samlar mina sms-biljetter i en månadlig faktura och ber mig om betalning.

Jag förklarade för Eni att jag inte hade fått en tidigare faktura så hur kunde då Collector säga att fakturan jag hade fått igår var en påminnelsesavi?

Eni påpekade då att varken Västtraffik eller Collector skickar ut fakturor till deras kunder. Istället skapar de en ”Kundsida” på deras server där vi kunder ska ”hitta” våra fakturor och betala våra räkningar.

Jag blev helt paff. Jag undrade om det var en medveten taktik från Västtraffiks sida.
Kanske var det ett sätt att generera en större inkomst för Västtraffik.

Är det överhuvudet lagligt att lägga en kundfaktura på en hemlig kundsida istället för att informera kunden direkt.

Eni sa att jag behövde prata med Västtraffik och be dem om en returblankett så jag kunde få reklamerat Sms-biljetterna. Jag tackade Eni för all hennes hjälp och ringde upp Västtraffiks växel igen.

Denhär gången sa jag att jag behövde reklamera en faktura och damen i växeln kopplade mig direkt till en annan man som också hette Erik.
Denna Erik sa att han arbetade på Utredningsavdelningen.

Efter att jag hade förklarat allt det föregående till honom fick jag äntligen veta hur jag skulle gå till väga.

Erik sade att jag måste skriva ned allt jag hade berättat för honom och skicka detta, med en fotokopia av fakturan, till deras Utredningsavdelning och så skulle jag få höra från dem när de hade arbetat sig genom min reklamationsansökan.

Jag skulle skicka allt till:
Utredningsavdelningen, Västtraffik AB,
Attention KIC
Box 405,
40126 Göteborg.

Erik rådde mig att betala fakturan så snart jag kunde då han inte kunde stoppa processen.

Är det såhär man bemöter sina kunder ? Jag tror att Västtraffiks arbete med att få flera till att använda offentliga transportmedel kommer att misslyckas. 

Sköt om er vänner,
Maria


Ingen kommentarer:

Send en kommentar